Ken je klanten

‘Dat je dat nog weet’, een mix van verbazing en argwaan gleed over het gezicht van de klant, ‘dat was anderhalf jaar geleden of zo’.

.

Ja, anderhalf jaar geleden stond deze man voor het eerst in de winkel. We waren die middag oliebollen aan het testbakken om de volgende dag flink uit te pakken. Hij kreeg een zak test-oliebollen mee, omdat hij niet in de gelegenheid was om terug te komen voor de officiële oliebollen.

.

Deze informatie sloeg ik die decemberdag op, in mijn interne, mentale rolodex, waar ik alle gegevens van klanten bewaar. Zo’n handig kaartsysteem, waar je op alfabet informatie kan sorteren. Dat heb ik dus in mijn hoofd zitten.

.

Even bladeren

.

Toen de man in kwestie weer in de winkel stond, hoefde ik alleen maar door mijn interne rolodex te bladeren om het juiste indexkaartje te vinden. Ah, ja oliebollen, voor zus, kwam uit het westen van het land, was toen de eerste keer bij ons. Check.

.

Het is niet dat ik bewust details van klanten onthoud. Ja, soms wel, als het gaat om allergieën en bestelde producten. Alle andere gegevens gaan linea recta naar mijn mentale kaartjessysteem, zonder dat ik het in de gaten heb.

.

Is er een verklaring?

.

Ik denk er wel eens over na. Waarom is het voor mij vrij makkelijk om dergelijke informatie te onthouden en te reproduceren? Is het omdat ik veel verhuisd ben en elke keer weer de namen van mijn nieuwe klasgenootjes wilde onthouden? Door de vele verhuizingen nieuwsgierig ben waar mensen vandaan komen of meen te horen waar mensen opgegroeid zijn? Of is het gewoon een mallotige tic, zoals iemand anders alle merken en types auto’s van verre al kan herkennen? Iets wat voor mij een ondoorgrondelijk mysterie is, maar dat terzijde. Of heb ik een zeer goed geheugen voor dit soort gegevens. Wat het ook is, ik heb er profijt van als het gaat om klantenkennis en contact maken met de klanten.

.

Stalker in de maak?

.

Sommige klanten schrikken een beetje als ik informatie over hen teruggeef. Als ik aanhaal wat ze eerder tegen mij verteld heb. Ik moet toegeven: het kan griezelig overkomen als iemand ‘opeens’ iets over jou weet. Terwijl ik gewoon voortborduur op een eerder gesprek in de winkel. Laatst kwam er een dame in de winkel. ‘Hoe wist je dat het mijn man was, die vorige keer voor mij boodschappen kwam doen?’ Dat ik ze een keer samen gezien had bij een voorstelling in het lokale theater was mij niet ontgaan. Ook dat had ik ergens in mijn geheugen opgeslagen. Het is niet zo dat ik thuis nog eens de zoekmachines op intetnet raadpleeg voor uitgebreid klantenonderzoek. Helemaal niet. Ik zou niet durven.

.

De meeste klanten stellen die persoonlijke aandacht op prijs, blijkt uit reacties. Het schept een band, die we koesteren en met respect behandelen. Sommigen vinden het fijn dat ze niet elke keer hun lijstje allergieën hoeven op te ratelen, maar direct op maat advies krijgen.

.

.

Het vieren van mijlpalen maakt dat wij langs de zijlijn meekrijgen dat je een relatie hebt, een verjaardag te vieren hebt, gaat trouwen, een baby krijgt, een nieuwe baan aanneemt, gaat verhuizen. Ook verdrietige gebeurtenissen, zoals terminale ziekte, het verlies van een ongeboren baby, een overlijden, een verbroken relatie krijgen wij zijdelings mee. Niet alleen ik, maar het hele team van de Gebaksjuwelier is begaan met de klant.

.

Verkeerd opgeslagen

.

Dat het geen waterdicht systeem is, bleek toen ik online in gesprek was met een jongedame, Elize*, die haar bestelling wilde aanpassen. Toen ik haar vroeg op welke naam de bestelling stond, gaf ze de namen van haar ouders: Marian en Hendrik. ‘Maar uh, ik heb alleen een Marian, die een andere partner heeft’. Bleek dat ik al 6 jaar de naam van haar man verkeerd had onthouden en hem daar ook mee had aangesproken. Haha, niet helemaal feilloos.

.

In de loop van de tijd wordt het lastiger mijn mentale kaartsysteem bij te houden. Er komen zo vaak nieuwe mensen in de winkel, die ik niet allemaal zie of spreek. Maar je weet maar nooit wat ik allemaal onbewust meepik, als ik elders in het pand ben.

.

Mocht je nu een keer in de winkel komen, en lijkt het alsof ik water zie branden, dan kan het zijn dat ik mijn interne, mentale indexkaartjes aan het doorlopen ben. Als ik dat al niet gedaan had, toen ik je zag aankomen. Niet creepy, gewoon een beetje geeky.

.

Hartelijke groet,

Paula Onink

Gebaksjuwelier

* namen zijn gefingeerd ivm privacy.